BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) tidak cukup diukur dari kecepatan peserta memperoleh tindakan medis. Cara petugas berkomunikasi, memberikan penjelasan, dan mendampingi peserta selama proses pengobatan juga menjadi bagian penting dari kualitas layanan.
Penilaian itu disampaikan Deputi Direksi Bidang Komunikasi Organisasi BPJS Kesehatan, M. Iqbal Anas Ma’ruf, saat mengunjungi RSD Idaman Kota Banjarbaru, Kalimantan Selatan, Rabu (23/9/2026). Kunjungan tersebut dilakukan untuk melihat langsung pelaksanaan layanan JKN di fasilitas kesehatan sekaligus menghimpun masukan dari peserta dan pihak rumah sakit.
Komunikasi menjadi bagian dari mutu layanan
Menurut Iqbal, peserta JKN memerlukan pengalaman pelayanan yang lebih menyeluruh ketika datang dalam kondisi sakit. Kecepatan proses tetap penting, tetapi peserta juga membutuhkan komunikasi yang mudah dipahami serta perlakuan yang menunjukkan empati dari petugas kesehatan.
Ia mengatakan, interaksi yang terjadi selama peserta menjalani pengobatan dapat memengaruhi pemahaman mereka terhadap tahapan pelayanan. Karena itu, aspek komunikasi dan pendampingan perlu ikut diperhatikan dalam evaluasi mutu layanan JKN, bukan hanya hasil atau kecepatan tindakan medis.
“Ketika sedang sakit dan berobat di fasilitas kesehatan, yang diharapkan peserta bukan cuma pelayanan yang cepat, namun juga komunikasi yang baik dan perlakuan penuh empati. Banyak hal di lapangan yang seringkali tidak terekam dalam laporan formal,” kata Iqbal.
Ia menambahkan, kunjungan lapangan diperlukan agar BPJS Kesehatan memperoleh gambaran yang lebih utuh mengenai situasi pelayanan. Masukan yang diperoleh dari peserta dan fasilitas kesehatan akan digunakan sebagai bahan evaluasi serta penyempurnaan mutu layanan JKN ke depan.
Rumah sakit evaluasi layanan bersama peserta
Direktur RSD Idaman Kota Banjarbaru, dr. Danny Indrawardhana, menyampaikan bahwa rumah sakit terus mengembangkan berbagai inovasi untuk memudahkan peserta JKN. Upaya tersebut mencakup pengalaman peserta sejak pertama kali datang hingga memperoleh pelayanan medis yang dibutuhkan.
Menurut Danny, pertemuan dengan BPJS Kesehatan menjadi bagian dari proses evaluasi internal rumah sakit. Diskusi tersebut memberi ruang untuk membahas pelayanan yang berjalan sekaligus menampung masukan dari peserta JKN sebagai bahan perbaikan.
“Diskusi dengan BPJS Kesehatan menjadi bagian dari evaluasi rumah sakit dalam penyempurnaan pelayanan. Demikian halnya masukan yang disampaikan oleh peserta JKN. Sudah menjadi komitmen kami untuk menghadirkan layanan kesehatan terbaik bagi seluruh peserta JKN,” ujarnya.
Kunjungan di RSD Idaman Kota Banjarbaru itu menempatkan pengalaman peserta sebagai salah satu sumber evaluasi pelayanan. BPJS Kesehatan dan rumah sakit sama-sama menekankan pentingnya perbaikan layanan yang tidak hanya berorientasi pada proses medis, tetapi juga pada komunikasi serta pendampingan selama peserta menjalani pengobatan.
