Ketika pelayanan publik tidak berjalan sesuai aturan dan menimbulkan kerugian, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk layanan administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, serta berbagai layanan pemerintahan lainnya.
Lembaga pengawas pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah pusat dan daerah. Pengawasan tersebut juga mencakup layanan oleh badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang memperoleh tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang itu ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam pelaksanaan tugasnya, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah tersebut mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, maupun pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik yang menyebabkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman ialah menerima laporan dari masyarakat yang mengalami atau mengetahui dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, Ombudsman memeriksa substansinya untuk memastikan apakah perkara tersebut termasuk dalam ruang lingkup kewenangannya.
Proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, memperoleh klarifikasi, serta memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan. Jika perkara berada dalam kewenangan Ombudsman, laporan dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan yang berlaku. Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan itu diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, tanpa harus menunggu laporan masyarakat. Selain menangani persoalan yang telah terjadi, lembaga ini bertugas melakukan pencegahan agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat.
Dalam menjalankan pengawasan, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan. Lembaga tersebut berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait, memeriksa dokumen, meminta klarifikasi kepada instansi yang dilaporkan, serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan.
Penyelesaian laporan dapat ditempuh melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman juga dapat menerbitkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Selain itu, Ombudsman dapat memberikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan. Saran juga dapat diberikan terkait perubahan peraturan perundang-undangan guna mencegah maladministrasi.
Tahapan sebelum melapor
Masyarakat yang hendak mengadu perlu lebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi peristiwa secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan informasi tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan dugaan maladministrasi oleh Ombudsman.
